پست مهمان: CRM، نرم‌افزاری که ناجی کسب‌وکارها است!
یکی از مهم‌ترین ابزارهایی که کسب‌وکارها در عصر جدید به آن نیاز دارند، نرم‌افزار CRM است.
در این مقاله، می‌خواهیم با این مفهوم و فایده‌هایش آشنا شویم. چگونگی بهره بردن از تمامی امکانات آن را بررسی کنیم و ببینیم چه مزایایی برای واحدهای مختلف به‌همراه دارد.
اجازه دهید یکراست برویم سراغ اصل مطلب.
CRM چیست و چه استفاده‌ای دارد؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است. معمولاً قبل از آن عبارت نرم‌افزار را خواهید شنید. نرم‌افزار CRM!
در ابتدایی‌ترین و ساده‌ترین تعریف، CRM ابزاری برای ایجاد ارتباط بین مشتری و کسب‌وکار است. در این پلتفرم، اطلاعاتی مانند شماره تلفن، ایمیل، طبقه‌بندی انواع رسانه‌های اجتماعی، آدرس‌ها، تاریخچه خرید و حتی روش‌های ارتباطی ترجیحی ذخیره می‌شوند. با استفاده از این نرم‌افزار و داده‌های موجود در آن، می‌توان مشتریان احتمالی را شناسایی کرد و برای تعامل بیشتر با آنها آماده شد. در واقع، می‌توان گفت CRM ردیابی و بهره‌وری از داده‌های مشتری را ساده می‌کند.
نرم افزار crm اطلاعات هرگونه تعاملی را ثبت می‌کند؛ حتی آن‌هایی که منجر به فروش و سودآوری نمی‌شوند. بنابراین، دیگر نیاز به ثبت دستی اطلاعات (با درصد خطای بالا) نخواهد بود. خاصیت مثبت دیگر CRM، خودکارسازی هرگونه کار تکراری مرتبط با مشتری است. همان‌طور که خودتان می‌دانید، اتوماسیون منجر به صرفه‌جویی در زمان می‌شود.
تمامی این قابلیت‌های جذاب و دوست‌داشتنی، در یک داشبورد به کاربران ارائه می‌شوند. البته مثل بیشتر نرم‌افزارهای مرتبط با کسب‌وکارها، امکان شخصی‌سازی به شکل‌های مختلف هم وجود دارد. درضمن، می‌توان دسترسی‌ها را طوری تعیین کرد که افراد در بخش‌های مختلف سازمان، داده‌هایی را ببینند که به حوزه فعالیت‌شان مرتبط است.
در یک جمله، هدف CRM، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی است!
اگر موافقید، ببینیم CRM چه مزایایی می‌تواند داشته باشد.
استفاده از سی آر ام چه فایده‌ای دارد؟
قبل از اینکه هر رویکردی را در قبال کسب‌وکارتان پیش بگیرید، اطلاعات کافی را راجع‌به مزایای احتمالی و فایده‌های آن کسب کنید؛ پس اگر می‌خواهید سراغ استفاده از CRM بروید، باید با فایده‌های آن هم آشنا باشید.
- ایجاد سرنخ: CRM به کارشناسان فروش کمک می‌کند تا روابط مثبت با مشتری را در هر مرحله از قیف فروش پرورش و رشد دهند.
- تجزیه‌وتحلیل: با قرار دادن اطلاعات گوناگون مشتری در اختیار تیم بازاریابی فروش، به آنها می‌فهماند که بهترین موقع برای ارتباط گرفتن چه زمانی است.
- پیش‌بینی فروش: با ارائه داده‌های مربوط به فروش‌های گذشته، به تیم فروش کمک می‌کند روندهای تأثیرگذار را شناسایی کنند. به این ترتیب، آنها می‌توانند پیش‌بینی‌های بهتری از فروش آینده داشته باشند.
- سنجش عملکرد: با اطلاعات حاصل از ردیابی فروش، تیم‌های مسئول می‌توانند بفهمند آیا در مسیر درست قرار دارند یا نه! اگر پاسخ منفی است، باید اصلاحاتی در قیف فروش انجام شود.
این‌ها مزایایی بودند که با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) حاصل می‌شدند. در بخش بعدی راجع‌به خصوصیات مختلف این نرم‌افزار صحبت خواهیم کرد.
نرم افزار سی آر ام چه ویژگی هایی دارد؟
مزایایی که بالاتر درمورد آنها صحبت کردیم، ناشی از قابلیت‌های زیر هستند:
- ردیابی ایمیل و نوتیفیکیشن‌ها
- ایجاد تماس خودکار
- سیستم تیکتینگ
- ابزارهای اطلاع‌رسانی و چت آنلاین
- گزارش و تجزیه‌وتحلیل
- مدیریت قیف فروش
- import و export داده‌ها
- پورتال
- یکپارچگی با شبکه‌های اجتماعی
اگر بخواهیم این بخش را با بخش بعدی جمع ببندیم، باید بگوییم در صوروت استفاده درست از قابلیت‌های جذاب CRM، کسب‌وکار از مزایایی مثل فروش بیشتر، بازاریابی هدفمندتر، ارائه خدمات بهتر به مشتری و مدیریت کارآمدتر پروژه‌ها بهره‌مند شود. مزایایی که در نهایت به صرفه‌جویی در زمان هم کمک شایانی می‌کنند.
احتمالاً حالا یک پرسش در ذهن‌تان شکل گرفته است: چگونه به‌درستی از CRM استفاده کنیم؟!
استراتژی درست برای بهره‌وری حداکثری از CRM
در نظر داشته باشید که دستیابی به دستاوردهای اشاره‌شده در بخش‌های قبل، وابسته به متغیرهای زیادی است. بنابراین، امکان پیچیدن نسخه یکسان برای همه کسب‌وکارها وجود ندارد. چیزی که در ادامه می‌خوانید، یک نمای کلی از مسیر منتهی به موفقیت است.
1- اهداف را تعیین و نحوه پیشرفت آنها را دنبال کنید
با ابزارهای تحلیلی که به راحتی قابل پیاده‌سازی هستند، اهداف سطح بالا را تعیین نمایید. پیشرفت کارمندان خود را در مسیر دستیابی به اهداف ردیابی کنید. با این کار، می‌توانید در لحظه از همه
اتفاقات، از جمله ایرادات احتمالی آگاه باشید.
2- تعاملات با مشتری را شخصی کنید
هرچقدر تعامل‌تان با مشتری بیشتر شخصی‌سازی شده باشد، احتمال جلب رضایت هم بیشتر خواهد بود. ساده‌ترین کاری که می‌توانید در این راستا انجام دهید، استفاده از نام مشتری در پیام ارسالی به او است.
3- یک پایگاه داده خوب برای اطلاعات مشتریان بسازید
اگر به داده‌های مشتریان فعلی نگاه کنید، کلی الگو می‌بینید. این الگوها کمک می‌کنند رفتار مخاطبین‌تان را درک کنید. به این ترتیب، می‌توانید دایره بازاریابی‌تان را محدود و کارآمدی آن را افزایش
دهید. بنابراین، یک پایگاه داده درست‌ودرمان برای داده‌ها آماده کنید.
4- برای حفظ و راضی نگه داشتن مشتریان فعلی برنامه داشته باشید
اگر راز موفقیت‌تان در حفظ مشتریان فعلی را کشف کنید، می‌توانید درصد موفقیت‌تان را از گذشته هم بیشتر کنید. فراموش نکنید که مشتری وفادار، به‌عنوان سفیر و مبلغ رایگان برند شما فعالیت می‌کند.
5- رشد کسب‌وکار را هدایت کنید
با افزایش نرخ حفظ مشتری، می‌توانید برای توسعه کارتان برنامه‌ریزی کنید. با استفاده از CRM، می‌توانید محصولات و خدمات جدیدتان را بدون ترس از کاهش سود معرفی و به بازار عرضه کنید!
6- افزایش همکاری بین تیم‌ها
وقتی همه تیم‌ها از یک داشبورد مشترک استفاده می‌کنند و اطلاعات به‌روز در اختیارشان قرار دارد، افزایش همکاری بین آنها راحت‌تر خواهد بود. مسلماً تمام سازمان از این افزایش همکاری نفع خواهند برد.
7- افزایش سودآوری
در نهایت، هدف هر کسب‌وکاری سود کردن است! اگر به‌خوبی از تمام ظرفیت‌های CRM استفاده کنید، می‌توانید سودآوری مجموعه‌تان را هم بهبود ببخشید؛ پس این مورد قطعاً باید یکی از
شاخص‌های سنجش عملکرد شما باشد.
حالا بیایید یک نگاه اجمالی به مزایای CRM در بخش‌های مختلف سازمان داشته باشیم.
واحدهای مختلف کسب و کار چگونه از CRM سود می‌برند؟
در حالی که ذات CRM کمک به تیم‌های فروش و بازاریابی است، دیگر بخش‌های سازمان هم از مزایای آن بی‌بهره نخواهند ماند. اگر بخواهیم از ابتدا شروع کنیم، باید سراغ دپارتمان فروش و سپس واحد بازاریابی برویم. اما از آنجایی که بالاتر به سود حاصل از CRM برای این دو بخش اشاره کردیم، اجازه دهید راجع‌به دیگر دپارتمان‌ها صحبت کنیم.
مثلاً واحد پشتیبانی. قاعدتاً برای مدیریت درخواست‌های مشتریان و حفظ یکپارچگی اطلاعات، به پلتفرمی نیاز خواهد بود که این داده‌ها را در قالب‌های معنادار ارائه کند. CRM همان پلتفرمی است که نیاز این واحد را برطرف می‌کند. همچنین این نرم‌افزار، برای تیم‌های مدیریت زنجیره تأمین و تدارکات هستند. به این ترتیب که با بررسی داده‌های به‌دست آمده، بهترین انتخاب را برای ادامه یا قطع همکاری با تأمین‌کنندگان اتخاذ می‌کنند. همچنین تعیین زمان و پیگیری جلسات با شرکای مجموعه، با استفاده از سی آر ام خیلی راحت‌تر خواهد بود.
دپارتمان دیگری که سود زیادی از CRM می‌برد، بخش حیاتی منابع انسانی است! تسریع و خودکارسازی فرایند جذب، تجزیه‌وتحلیل نیازها و منابع موجود، شناسایی خلاءها و حفظ نیروهای برتر، جزو وظایفی هستند که با CRM راحت‌تر انجام می‌شوند.
عقیده داریم هم سازمان‌های بزرگ و هم کسب‌وکارهای کوچک، به یک نرم‌افزار CRM نیاز خواهند داشت؛ پس اگر هنوز سراغ چنین پلتفرمی نرفته‌اید، خیلی زود دست‌به کار شوید. مخصوصاً اگر با مشکلات و علائم بخش بعدی برخورد کردید.
نشانه‌هایی نیاز به سی آر ام چیست
معمولاً کسب‌وکارها در ابتدای فعالیت، داده‌های زیادی برای جمع‌آوری ندارند؛ اما با پیشرفت کار و جلوتر رفتن، ثبت دستی اطلاعات لازم، وقت زیادی را می‌گیرد. اگر قرار است رشد کنید، حتماً باید از CRM استفاده کنید. آن هم در بازار رقابتی این‌روزها! اگر خلاف این فکر می‌کنید، موارد زیر را بخوانید. هرکدام از آنها، به‌تنهایی یک دلیل محکم برای نیاز به سی آر ام هستند:
- هیچ منبع واحدی برای اطلاعات و داده‌ها وجود نداشته باشد
- رصد فعالیت‌ها به‌خاطر نداشتن دید کافی مشکل باشد
- سختی ایجاد و اشتراک‌گذاری گزارش‌ها
- امکان اجرای درست دورکاری فراهم نباشد
- عدم ایجاد تمایز بین مشتریان (قطعاً آن‌هایی که سود بیشتری نصیب‌تان می‌کنند، ارزش بیشتری نسبت‌به مشتری‌های دیگر دارند)
- برنامه مشخصی برای تشویق به رشد و حمایت از آن وجود نداشته باشد.
هرکدام از این 6 مورد می‌توانند یک کسب‌وکار بزرگ را هم زمین‌گیر کنند؛ پس اگر همچنان لجبازی می‌کنید، باید منتظر عواقب احتمالی نداشتن CRM هم باشید.
جمع‌بندی
CRMها کار بیزنس‌ها را آسان‌تر می‌کنند؛ اما مشاهده تأثیر آنها بر کسب و کار نیز مهم است. CRMها به طور قابل توجهی بر رشد شرکت‌ها در چند سال گذشته تأثیر گذاشته‌اند و توانسته‌اند کارآمدی‌شان را اثبات کنند.
طبق برآوردهای انجام شده در سال 2020، نزدیک به 65 درصد از سازمان‌ها برای فرایند فروش خود از نرم افزار CRM استفاده کرده‌اند. در حالی که این عدد برای سال 2018، کم‌تر از 60 درصد بوده است. دلایل اصلی این افزایش علاقه هم خصوصیاتی هستند که در این مقاله به آنها اشاره کردیم. مسائلی مثل خودکارسازی وظایف، زمان‌بندی جلسات و …. همچنین بر اساس نتایج یک نظرسنجی که در سال 2021 اجرا شده بود، قریب به 82 درصد از شرکت‌کنندگان گفته بودند، حفظ مشتری فعال، مهم‌ترین هدف آنها در استفاده از CRM است.
در آخر، اجازه دهید باز هم بر ضرورت استفاده از یک نرم‌افزار CRM کارآمد، تاکید کنیم. گرچه تصمیم‌گیری با شما است، اما در این مورد، تصمیم اشتباه ممکن است به قیمت عقب ماندن کسب‌وکارتان در رقابت با رقبا تمام شود!
