گوگل آنالیتیکس چگونه عادات خرید مشتریان‌تان را افشا می‌کند؟!
فروش بیشتر، مهم‌ترین هدف هر فروشگاهی است! برای رسیدن به این هدف، قبل از هرچیز باید مشتری خود را مثل کف دست بشناسید.
حتی اگر در بهترین منطقه شهر، بزرگ‌ترین فروشگاه را هم داشته باشید، تا زمانی که ندانید مشتریتان چه می‌خواهد، سردرگم خواهید بود؛ اما اگر از طریقی می‌توانستید تمام خواسته‌ها و نیاز مشتری را از ساعت‌ها قبل از ورود به فروشگاه و حتی مدت‌ها پس از خرید بدانید چه؟! به نظرتان فروش به افرادی که تا این حد نسبت به دغدغه‌های‌شان شناخت دارید، کار ساده‌تری نیست؟
تصور کنید یک موقعیت‌یاب در کیف مشتریتان گذاشته‌اید. البته پیش از آن‌که شما را بشناسد! از این طریق می‌توانید تمام رفتارهای او را زیر نظر داشته باشید. همچنین می‌توانید تمام مسیری را که از لحظه آشنایی با فروشگاه شما (از طریق دوست و آشنا یا تبلیغات و…) تا هنگام پرداخت هزینه خریدش طی می‌کند را ببینید. این همان کاربرد گوگل آنالیتیکس یا گوگل آنالیتیک است! ابزاری که کسب‌وکار آنلاین شما (یا هر وبسایت دیگری که دارید) می‌تواند رایگان از آن استفاده کند. در این مقاله هم می‌خواهیم راجع به همین ابزار همه‌فن‌حریف صحبت کنیم.
گوگل آنالیتیکس (Google Analytics) چیست؟
مهم نیست در چه زمینه‌ای فعالیت می‌کنید، اگر وبسایتی در جهت فعالیت خود دارید، دیده شدن و جذب مخاطب برای‌تان مهم است. برای جذب مخاطب بیشتر، لازم است بدانید اغلب مخاطبان شما در چه ویژگی‌هایی مشترک هستند؟ آقا هستند یا خانم؟ بیشترشان در چه محدوده سنی‌ای هستند؟ از کدام شهر و کشور به وبسایت شما متصل شده‌اند؟ و…. هرچقدر بیشتر بدانید، شانس‌تان برای تبدیل بازدیدکننده به مشتری هم بیشتر خواهد شد.
گوگل آنالیتیکس تمام این کارها را انجام میدهد. این ابزار رایگان که توسط گوگل ارائه شده است، به تمامی این پرسش‌ها پاسخ میدهد و البته کمی بیشتر! اگر یک وبسایت فروشگاهی داشته باشید اطلاعات زیر کمک می‌کنند فروش بهتری را تجربه کنید
- مشتریان شما هنگام خرید چه عادت‌هایی دارند؟
- چه صفحاتی از سایت در آن‌ها احساس ناامنی ایجاد می‌کند؟
- کدام محصولات را بیشتر دوست دارند؟
- چه مسائلی ممکن است از خرید منصرفشان کند؟
- یک مشتری از لحظه ورود به سایت تا لحظه نهایی کردن خرید و پرداخت، چه مسیری را طی می‌کند؟
و در نهایت:
- چگونه می‌توانید مخاطبان بیشتری را به مشتری و مشتریان بیشتری را به مشتری دائمی خود تبدیل کنید؟
این‌ها سوالاتی هستند که در ادامه این مقاله بیشتر به آن‌ها می‌پردازیم.
گوگل آنالیتیکس درباره عادت های خرید مشتری به ما چه می‌گوید؟
بعد از آن‌که اکانت خود را در گوگل آنالیتیکس ساختید، فعالیت این ابزار بر روی وبسایت شما شروع می‌شود. البته نمی‌توانید بلافاصله از آن استفاده کنید و لازم است کمی فرصت بدهید تا رفتار مخاطبانان‌تان را درست‌وحسابی تحلیل کند. گوگل آنالیتیکس درباره هر مخاطبی که به وبسایت شما وارد می‌شود اطلاعاتی را جمع‌‌آوری می‌کند و بعد این اطلاعات را در قالب چارت و نمودار ارائه به شما تحویل میدهد.
از تحلیل آن‌ها می‌توانید به برخی از ویژگی‌های مشتریان‌تان و عادت‌های مشترک آن‌ها پی ببرید. در ادامه سه مورد از این بینش‌ها را بررسی می‌کنیم:
1- مخاطبان شما چه مسیری را در سایتتان طی می‌کنند؟
برخی مخاطبان کمی پس از ورود به سایت شما، آن را ترک می‌کنند (اصطلاحاً نرخ Bounce Rate). احتمالاً در همان ثانیه‌های ابتدایی پاسخ خود را می‌یابند یا متوجه می‌شوند که سایت شما برای‌شان مفید نخواه بود. این مسئله به خودی خود بد نیست و می‌تواند ترافیک کلی سایت را بالا ببرد؛ اما اگر این نرخ خیلی بالا باشد، ممکن است ایرادی در کار باشد! شاید ظاهر فعلی سایت شما به اندازه کافی برای مخاطب جذاب نیست.
برخی دیگر از مخاطبان به صفحه محصولات کشیده می‌شوند، تعدادی از آن‌ها محصول را به سبد خرید خود می‌افزایند و از میان آن‌ها، برخی روند پرداخت را نیز آغاز می‌کنند. در نهایت تعداد کمتری نسبت به آمار اولیه، فرایند پرداخت را تکمیل و تراکنش را ثبت می‌کنند. سیر نزولی این آمار کاملا منطقی است و جایی برای نگرانی نیست. البته به شرطی که کاهش شدیدی وجود نداشته باشد.
بگذارید با یک مثال ساده، قضیه را روشن کنیم. فرض کنید یک فروشگاه آنلاین برای کتاب‌های درسی در مقطع کارشناسی و علوم انسانی دارید. در یک آخر هفته، چهار فرد با این مشخصات از طریق جستجوی گوگل به وبسایت شما هدایت می‌شوند:
یک دانشجوی روانشناسی، یک کارمند میان‌سال، یک استاد جامعه‌شناسی و یک علاقه‌مند به رشته حقوق. کارمند میان‌سال با جست‌وجوی کلماتی شبیه به عنوان کتاب‌های موجود در فروشگاه شما، به سایتتان هدایت شده است؛ در حالی‌که به دنبال کتاب مورد نظر نبوده است.
این فرد در همان ثانیه‌های ابتدایی سایتتان را ترک می‌کند. برخی دیگر از بازدیدکنندگان، مانند فرد علاقه‌مند به رشته حقوق، به صفحه مقالات سایت یا قسمت بلاگ می‌روند تا پاسخ سوال‌شان را پیدا کنند.
بنابراین اگرچه ترافیک سایت را بالا می‌برند اما فروشی برای شما به دنبال نخواهند داشت. عده دیگری مانند دانشجوی روانشناسی و استاد جامعه‌شناسی، کتاب‌های مورد نظرشان را از صفحه محصولات انتخاب و به سبد خریدشان اضافه می‌کنند.
2- چرا مشتری، خرید را نهایی نمی‌کند؟
در مثال بالا، تنها پنجاه درصد ورودی سایت به قسمت محصولات وارد شدند. با این حال، برخی از افراد در همین مرحله نیز از خرید منصرف می‌شوند. دانشجوی روانشناسی ممکن است با دیدن هزینه ارسال هنگام نهایی کردن خرید، تصمیم بگیرد کتاب را از قسمت انتشارات دانشگاه تهیه کند تا هزینه اضافه نپردازد. استاد دانشگاه اما در نهایت قیمت تعیین‌شده را بپذیرد، خرید خود را نهایی و پرداخت آنلاین را انجام دهد. مسئله کلیدی‌ای که باید به آن توجه کنید، این است که هیچ مخاطبی را به‌خاطر مشکلات فنی سایت از دست ندهید که خیلی آزاردهنده است!
گزارش گوگل آنالیتیکس به شما این امکان را میدهد که حرکت مخاطب را رصد کنید و ببینید بیشتر بازدیدکنندگان در کدام مرحله از خرید منصرف می‌شوند. تصاویر محصولات جذاب نیست؟ زبان و محتوای سایت افراد متفرقه و نامرتبط را جذب می‌کند؟ فرم اطلاعاتی که در صفحه پرداخت قرار داده‌اید حاوی سوالات شخصی است؟
از این طریق می‌توانید مشکلات احتمالی وبسایت را پیدا کنید و برای آن‌ها چاره‌ای بیندیشید. افرادی که محصولی را به سبد خریدشان اضافه می‌کنند، به احتمال بسیار قوی خریدار واقعی هستند. سعی کنید مشکل آن‌ها را برطرف کنید تا خرید با موفقیت انجام شود.
3- چگونه مشکلات سبد خرید را حل کنیم؟
آنالیزهای گوگل آنالیتیکس کمک می‌کند مشکلات کاربر را شناسایی و حل کنید. اگر دقیقاً در مرحله نهایی کردن خرید، مشتری صفحه را می‌بندد، می‌توانید تغییراتی در صفحه آخر ایجاد کنید. برای مثال، می‌توانید ایمیل‌های یادآوری برای او بفرستید یا تخفیفات ویژه‌ای برایش در نظر بگیرید. روش پیشنهادی دیگر این است که برای سهولت خریدهای بعدی، در خرید ابتدایی با اجازه مشتری اطلاعات او را ذخیره کنید. در این حالت دیگر نیازی به پر کردن چند باره فرم‌های خرید نخواهد داشت.
در حال حاضر، اغلب وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌های فروشگاهی داخلی، برای یک مبلغ خرید اولیه، ارسال رایگان در نظر گرفته‌اند. برخی دیگر از وب‌سایت‌ها امکانات بسیار خوبی در زمینه اطلاع‌رسانی موجود شدن اجناس دارند. سوپرمارکت‌های آنلاین به‌تناسب میزان خرید ماهیانه شما، بن تخفیف برای‌تان در نظر می‌گیرند.
همه این‌ها روش‌هایی برای جلب نظر مخاطب و تلاش برای بازگشت او به سایت محسوب می‌شوند. فقط کافی است خلاقیت داشته باشید و کاملاً نسبت به خصوصیات و عادات مخاطبان‌تان آگاه باشید.
اما مگر گوگل آنالیتیکس چه داده‌هایی در اختیارمان می‌گذارد که انقدر می‌توانند کارآمد باشند؟!
چه داده‌هایی از طریق گوگل آنالیتیکس در اختیارمان قرار می‌گیرند؟
تا اینجا کمی متوجه شدید که گوگل آنالیتیکس چگونه عادات مشتریان را به شما می‌فهماند؛ اما بیایید کمی در این موضوع بیشتر عمیق شویم:
1- مخاطب چگونه با سایتتان تعامل دارد؟
در تنظیمات گوگل آنالیتیکس می‌توانید محدوده زمانی مشخصی را تعیین کنید و مخاطبانی که به وبسایت شما وارد شده‌اند را بررسی نمایید. مثلاٌ می‌توانید ببینید طی هفت روز گذشته چند نفر به سایتتان آمده‌اند؟ چه تعدادی از آن‌ها برای بار اول وارد شده‌اند و چه تعدادی مجددا مراجعه کرده‌اند؟ افرادی که به سایت شما برمی‌گردند در واقع کیفیت محتوای آن را تایید می‌کنند. سایت شما جذاب است که نرخ بازگشت بالایی دارد.
همچنین، در این قسمت می‌توانید قسمت‌های پربازدید سایت را هم شناسایی کنید. با توجه به زمانی که بازدیدکننده در هر صفحه از سایت صرف کرده است، می‌توانید میزان جذابیت آن را تخمین بزنید. سپس می‌توانید با الهام از صفحات جذاب سایتتان، محتوای صفحات دیگر را هم بهبود ببخشید. علاوه بر این، می‌توانید تعداد افرادی که در هر لحظه داخل سایت هستند را ببینید. بیشترین و کمترین ساعات و تاریخ مراجعه نیز قابل ردیابی است.
2- مخاطب چگونه به سایت شما آمده است؟
سوال بسیار مهم دیگری که گوگل آنالیتیکس به آن پاسخ میدهد همین است. مخاطب چگونه وارد سایت شما شده‌است؟ تبلیغات اخیر کارآمد بوده یا محتوایی که چند هفته پیش روی سایت قرار داده‌اید ناگهان ترند شده است؟ این اطلاعات به شما کمک می‌کند تبلیغات موثرتری داشته باشید و بودجه خود را بهتر هزینه کنید.
روش‌های ورود مخاطب به سایت شما از این چهار حالت خارج نخواهد بود:
مورد اول: از طریق سرچ و جست‌وجو، شامل موتورهای گوگل، بینگ، یاهو و سایر موارد مشابه. برای بالا بردن این آمار، به محتوای سئوشده و استفاده از کلمات کلیدی نیاز دارید. می‌توانید مقاله سئو چیست را بخوانید از آن کمک بگیرید.
مورد دوم: روش مستقیم یا Direct. گوگل آنالیتیکس قادر به تشخیص این نوع از دسترسی مخاطب به سایت شما نیست! احتمالا مخاطب به صورت دستی آدرس شما را وارد کرده است.
مورد سوم: رسانه‌های اجتماعی. مخاطبانی که از طریق شبکه‌های اجتماعی مختلف به سایت شما هدایت می‌شوند در این دسته قرار می‌گیرند.
مورد چهارم: ورود از طریق لینک. در این شکل از مراجعه، به سایت شما در یک مقاله یا موارد مشابه لینک داده شده است و مخاطب به صفحه شما رجوع کرده است. در اینجا هم توصیه می‌کنیم مقاله بک لینک (بازیگر مهم سئو) را بخوانید.
گوگل آنالیتیکس اطلاعات کاملی را در رابطه با کانال‌‌های ورودی سایت ارائه می‌کند.
3- مخاطبان شما چه کسانی هستند؟
همان‌طور که پیشتر گفتیم، تمام افرادی که به سایت شما می‌آیند مخاطب شما محسوب نمی‌شوند و تمام مخاطبان شما، مشتری شما نخواهند شد! از طریق گوگل آنالیتیکس می‌توانید مشخصات کلی بازدیدکنندگان سایت را به‌صورت دسته‌بندی شده بررسی کنید. اگر این مشخصات با مخاطب هدف شما هیچ‌گونه هم‌خوانی ندارد، از همان‌جایی که ایستاده‌اید سریعا دور بزنید!!! اگر خدمات زیبایی در یک مرکز زنانه در شهر شیراز ارائه می‌دهید و اغلب مخاطبان شما آقایان رنج سنی 50-70 سال هستند قطعا یک جای کار شما ایراد دارد. در این صورت فروش و کسب درآمد شما از طریق وبسایت ناچیز خواهد بود و همه تلاش‌ها برای جذب مخاطب درست بی‌فایده بوده است.
علاوه بر سن و جنس مخاطبان، موقعیت مکانی و زبان مورد استفاده آن‌ها را نیز بررسی کنید. اگر یک وبسایت خبری حول یک موضوع خاص به زبان فارسی دارید که تعداد زیادی بازدیدکننده ترک‌زبان به آن مراجعه می‌کنند، قاعدتاً باید گزینه اخبار به زبان ترکی را نیز به سایتتان اضافه کنید. در این حالت، ترافیک ورودی‌تان هم بیشتر خواهد شد.
آخرین اطلاعات شخصی درباره مراجعه‌کنندگان شما، دستگاهی است که به وسیله آن وارد وبسایت‌تان شده‌اند. گوگل آنالیتیکس این امکان را به شما میدهد که ببینید بیشترین دستگاه‌هایی که سایتتان با آن دیده شده است چه چیزهایی هستند؟ گوشی همراه هستند یا تبلت و لپ‌تاپ؟ چه برند و مدلی بیشتر استفاده شده است؟ از کدام مرورگرها وارد وبسایت شما شده‌اند؟ اطلاعات خیلی مهمی که زیاد به کارتان می‌آیند. مثلاً اگر بیشتر کاربران‌تان با موبایل وارد سایت می‌شوند، حتماً باید آن را کاملاً برای موبایل بهینه کنید.
4- قدم بعدی مخاطب چیست و چرا مخاطب جذب نمی‌شود؟!
اینکه مخاطب به وبسایت شما وارد شود بسیار مهم است؛ اما مهم اقدامی است که پس از آن انجام میدهد.
مخاطب بعد از آن‌که وارد وبسایت‌تان می‌شود چه کاری انجام میدهد؟ آخرین قسمتی که پیش از خروج چک می‌کند کجاست؟ گوگل آنالیتیکس در این مورد نیز اطلاعاتی به شما میدهد. از طریق صفحاتی که بیشترین نرخ خروج را دارند، می‌توانید قسمت‌های دفع‌کننده، ناکارآمد و مشکل‌دار سایت را شناسایی کنید. علاوه بر این‌ها، نرخ بازدید هر کدام از صفحات، داده‌ها، لینک‌هایی که داده‌اید و فرم‌ها و کلیپ‌های صفحات نیز قابل مشاهده هستند.
خب اگر تصمیم گرفتید سراغ این ابزار بی‌نظیر بروید، در بخش بعدی چگونگی آن را توضیح خواهیم داد.
چگونه می‌توانیم از خدمات گوگل آنالیتیکس استفاده کنیم؟
برای استفاده از تمامی این امکانات، اولین قدم ثبت سایت در گوگل آنالیتیکس است. برای ثبت سایت در گوگل آنالیتیکس، به یک اکانت گوگل شخصی مانند جیمیل (Gmail) نیاز دارید.
در صورتی‌که اکانت مورد نظر را دارید، مراحل ثبت نام به سادگی انجام پیش خواهند رفت. در غیر این صورت نیز به‌راحتی می‌توانید یک اکانت جیمیل بسازید و سپس به فعال سازی گوگل آنالیتیکس اقدام کنید. حالا همه‌چیز برای‌تان مهیا خواهد بود.
اگر اصطلاحات گوگل آنالیتیکس را بدانید، کار با آن هم برای‌تان ساده خواهد بود؛ اما اگر دوست دارید یک مقاله کامل راجع‌به آموزش استفاده از گوگل آنالیتیکس بنویسیم، حتماً در قسمت کامنت‌ها این موضوع را به ما اطلاع دهید.
با اجازه شما، این مقاله را با یک سوال جمع‌بندی می‌کنیم.
آیا استفاده از خدمات گوگل آنالیتیکس برای بهبود فروش و افزایش مشتری کافی است؟
اگرچه نصب و استفاده از گوگل آنالیتیکس آسان است و کلی اطلاعات به‌دردبخور در اختیارتان می‌گذارد، اما مسلماً این ابزار برای بهبود فروش یک سایت فروشگاهی کافی نخواهد بود! اینکه بتوانید اطلاعات به‌دست‌آمده را درست تحلیل کنید و برای رفع مشکلات چاره مناسب داشته باشید، خودش به‌تنهایی اهمیت بسیار زیادی در افزایش مشتری‌های‌‌تان خواهد داشت.
در ضمن همچنان به تولید محتوای درست، طراحی صحیح وبسایت، رعایت نکات UI و UX، بهینه‌سازی برای موتورهای جست‌وجو و … نیاز خواهید داشت. در کل که گوگل آنالیتیکس مثل یک چراغ مسیر را برای‌تان روشن می‌کند، اما این شما هستید که باید قدم بردارید!
خب طبق معمول دوست داشتیم مقاله مفصل و کاملی برای‌تان تهیه کنیم، به‌همین خاطر از مقاله‌ای مرتبط در سایت HostGator کمک گرفتیم. حالا که تا اینجا همراه بودید، لطفاً این بلاگ‌پست را برای آن دسته از دوستان‌تان که فروشگاه اینترنتی دارند بفرستید.
