چطور با نظرات منفی در شبکه های اجتماعی برخورد کنیم؟ (10 نکته طلایی)
بدترین تجربه کاربری را با برند شما داشتم! تیم مزخرفی دارید، پول خون آدم را می‌گیرید، تخصص کافی را ندارید و… اگر برای رشد کسبوکارتان تصمیم گرفتید در شبکه های اجتماعی حضور پیدا کنید (که باید این کار را بکنید)، آماده دریافت چنین انتقاداتی هم باشید!
بدون شک، چنین نظرات و پیام‌هایی بسیار تلخ هستند، اما بیایید نیمه پر لیوان را ببینیم، آن‌ها کمک می‌کنند نقاط ضعف‌تان را شناسایی کنید!
همچنین از طرفی، حضور شاکیان و انتقادات‌شان باعث می‌شود سرو‌کله جامعه وفاداران برند پیدا شود و UGCهای باارزشی درباره شما نوشته شود. بنابراین، همیشه با آغوشی باز پذیرای انتقادات باشید.
یکی از مهم‌ترین وظایف مسئول سوشال مدیای هر برند، پاسخگویی درست به نظرات منفی و انتقادها است. آن‌ها باید قبل از اینکه خدشه‌ای به چهره برند وارد شود، رضایت شاکیان را جلب کنند. در این مقاله می‌خواهیم چگونگی برخورد با این نوع نظرات (معمولاً خشن و دلسردکننده) را به شما آموزش دهیم. اگر کسبوکارتان برای‌تان مهم است و می‌خواهید آبروی‌تان را حفظ کنید، این نکات را در گوشه‌ای از ذهن‌تان حک کنید!
10 نکته طلایی برای پاسخگویی به نظرات منفی در شبکه‌های اجتماعی!
هرچقدر برندتان بزرگ‌تر باشد، احتمال نقد شدن هم بالاتر می‌رود. البته موضوع فقط نقد شدن نیست، خیلی از کاربران شبکه‌های اجتماعی انتقادشان را با بی‌رحمی و بعضاً توهین منتقل می‌کنند.
فراموش نکنید که چگونگی برخوردتان با این نوع نظرات، می‌تواند بر موفقیت یا عدم موفقیت‌تان تاثیر مستقیم بگذارد. اگر موافق هستید برویم سراغ نکاتی که باید رعایت کنید.
نکته اول: خونسرد باشید و هیچ کامنتی را پاک نکنید!
همان‌طور که بالاتر هم گفتیم، بسیاری از انتقادات تلخ و کوبنده هستند و ممکن است باعث عصبی شدن‌تان بشوند. به‌هیچ‌وجه عصبانیت‌تان را در پاسخگویی بروز ندهید. هرچقدر هم انتقاد نابه‌جا یا با لحن بدی بیان شده باشد، شما باید با خونسردی و متانت با آن برخورد کنید.
یادتان باشد که طرف مقابل هم انسانی است که روحیات مختص‌به‌خود را دارد. دنبال دلیل آزردگی او باشید و جوابی برای رفع مشکل یا نگرانی‌اش آماده کنید.در ضمن، پاک کردن کامنت انتقادی فقط پاک کردن صورت‌مسئله است و اتفاقاً کار بسیار مضری هم است! تنها در برخی مواقع نادر که از کلمات رکیک در انتقاد استفاده شده، می‌توان گفت پاک کردن نظر مخالف توجیه‌پذیر است.
نکته دوم: عذرخواهی کنید
“همیشه حق با مشتری است” و ” در حقیقت درآمد و سود خود را از مشتری دریافت می‌کنید”.
حتی اگر با نظر مشتری مخالف هستید، کامنت خود را با عذرخواهی آغاز کنید! این کار در بیشتر مواقع، مانند آبی روی آتش، مشتری را آرام و شعله عصبانیتش را خاموش می‌کند.
نکته سوم: وعده سرخرمن ندهید؛ چارچوب قوانین خود را نشکنید!
برای حل بحران‌ها و چالش‌هایی که در فضای مجازی پیش می‌آید، فقط به این دلیل که مشتری ناراضی است و از برند شما بدگویی می‌کند، قولی ندهید که نمی‌توانید به آن عمل کنید و همیشه به قوانین کسب و کارتان احترام بگذارید.
مثلاً، اگر در قوانین خود ذکر کرده‌اید که مسئولیتی در قبال شکستگی قطعات ندارید و مشتری‌ای چنین مشکلی داشت، قول ارائه قطعه را ندهید.
ابتدا با مشتری ارتباط بگیرید، وضعیت پیش‌آمده را دقیق بررسی کنید و سپس با در نظر گرفتن تمامی جوانب، مشکل را به‌بهترین شکل رفع کنید. طوری که قوانین کسبوکارتان هم زیر سوال نرود.
نکته چهارم: برای نجات برندتان مودب باشید!
اکثر ما در مقابل انتقادات گارد دفاعی داریم و این مسئله کاملاً طبیعی است.
در زمان بروز بحران، مخصوصاً زمانی که مشتری کاملاً آمپر چسبانده و به زمین‌و‌زمان فحش می‌دهد، چه حق داشته باشد چه نه، باید آرامش خونسردی خود را حفظ کنید! البته که این کار برای سخنگوی برندتان کار بسیار سختی است! به‌هرحال ذات آدمیزاد طوری است که جواب های را با هوی بدهد! اما اگر به فکر برندتان هستید، حتما مطمئن شوید که پاسخ فرد ناراضی با تامل و منطق داده می‌شود و نه صرفاً از روی احساسات هیجانی
یادتان نرود که شما فقط با یک مشتری خاص در فضای مجازی در ارتباط نیستید. بلکه گروهی از کاربران پلتفرم های مختلف که از قضا مشتریان شما هم در بین آن‌ها هستند، رفتار شما را می‌بینند و قضاوت می‌کنند.
جالب اینکه خیلی وقت‌ها، وقتی مشتری عصبانی عذرخواهی و ادب شما را می‌بیند، آرام می‌شود و مکالمه هم با لحن ملایم‌تری ادامه پیدا می‌کند.
نکته پنجم: با سیاست و رفتار درست، رسیدگی به شکایت را به مکان دیگری منتقل کنید!
سعی کنید در یک پاسخ مودبانه، قاطع و مناسب مشتری را قانع کنید تا راه ارتباطی با خودش را برای شما ارسال کند تا پیگیری و ادامه بحث با مشتری را به فضای دیگری منتقل شود. اگر گارد بگیرید یا با کلمات بازی کنید، کامنت‌های منفی زیادی سمت‌تان سرازیر می‌شوند. نه فقط از جانب همان مشتری ناراضی، بلکه شاید دیگران هم سوار این موج شوند و فرد ناراضی را همراهی کنند.
نکته ششم: پاسخ‌های یکسان ندهید!
بسیاری از برندها در فضای مجازی تعدادی پاسخ خودکار آماده می‌کنند تا بار کاری خود را کاهش دهند و همچنین مخاطب در اسرع وقت پاسخ خود را دریافت کند. اصلاً و ابداً چنین کاری نکنید! زمانی که مشتری ناراضی است، حداقل انتظارش شنیده شدن است! شنیده شدنی که به‌دنبالش همدلی می‌آید.
نشان دهید که یکایک مشتریان و نظرات‌شان برای‌تان مهم هستند.سعی کنید به جای عبارتی مثل دوست عزیز، از نام کاربری مشتری ناراضی استفاده کنید. به‌گونه‌ای برخورد کنید که بدانند پذیرای انتقادات ایشان هستید و صدای‌شان را می‌شنوید. حتی اگر گفته‌های‌شان باب میل‌تان نباشد!
نکته هفتم: تا جایی که می‌توانید سریع پاسخ دهید!
قرار نیست کیفیت پاسخگویی را فدای سرعت آن بکنید(مشخصاً منظورمان استفاده از ربات‌های خودکار است)؛ اما سعی کنید در سریع‌ترین زمان ممکن به نظرات منفی پاسخ دهید.
سعی کنید حداکثر تا 2 ساعت پس از انتشار پیام، پاسخ مشتری‌تان را بدهید. مخصوصاً آن‌هایی که حسابی شاکی هستند.
نکته هشتم: با اعتماد به نفس و قاطع توضیح دهید
همان‌طور که قبلا هم گفتیم زمانی که شما با یک مشتری در فضای مجازی صحبت می‌کنید، در حقیقت گروهی از مخاطبین که تعدادی از آن‌ها مشتریان‌تان هستند شما را می‌بینند و قضاوت می‌کنند. به‌همین‌خاطر، تا جایی که می‌توانید همه مسائل را واضح و ساده بیان کنید.
ابتدا علت مشکل پیش‌آمده را برای فرد ناراضی توضیح دهید. سپس به او بگویید برای برطرف کردن آن چه کرده‌اید و چه برنامه‌هایی دارید. به مشتریان‌تان نشان دهید که خدمت‌رسانی خوب به آن‌ها جزو الویت‌های برندتان است و نهایت تلاش‌تان را در این زمینه می‌کنید.
همچنین فالوورها و مشتریان شما باید بدانند هر اتفاقی لزوماً ناشی از کم‌کاری یا اشتباه شما نیست. به عنوان مثال، اگر به‌خاطر بلایای طبیعی حرکت قطار و پرواز هواپیمایی لغو می‌شود شرکت ارائه دهنده این خدمات تقصیری ندارد!
نکته نهم: همه اشتباه می‌کنند!
اگر مشتری به‌دلیل اشتباه شما شاکی است، نگران نباشید و تمرکز خود را صرف پیدا کردن راه‌حل کنید.یادتان باشد که همه اشتباه می‌کنند؛ اما آن کسی برنده است که از اشتباهش درس بگیرد و سعی کند از یک سوراخ دوبار گزیده نشود!
زمانی که اشتباه‌تان را بپذیرید و ندامت را در قالب کلمات به کاربر انتقال دهید، مقدار زیادی از خشم او کاسته می‌شود. سپس به‌احتمال زیاد، حاضر به همکاری بیشتر می‌شود. حالا می‌توانید از طریق راه‌های ارتباطی مختلف به او نزدیک شوید و مشکل را دقیق‌تر بررسی کنید.
یادتان باشد پذیرفتن اشتباه و جبران آن، می‌تواند کاری کند که مشتری شاکی مجدداً به شما اعتماد کند.
نکته دهم: نظرات مثبت را بولد کنید
بالاتر هم گفتیم، اجتناب از دریافت کامنت منفی در فضای مجازی غیرممکن است! اما می‌توانید با استراتژی‌های درست و دریافت نظرات مثبت بیشتر، تصویر خوبی از برندتان در شبکه‌های اجتماعی تداعی کنید. حالتی را درنظر بگیرید که 15 فیدبک منفی دریافت کرده‌اید و در مقابل آن، 5 نظر مثبت هم از جانب طرفداران برند داشته‌اید. قطعاً در چنین شرایطی، کفه ترازو به سمت نظرات منفی سنگینی می‌کند و چهره برندتان آسیب خواهد دید.
در مقابل درنظر بگیرید که همان 15 فیدبک منفی را از سمت کاربرانتان دریافت کرده‌اید؛ اما در عوض، 90 کامنت و منشن مثبت هم داشته‌اید. در این حالت، نظرات منفی تاثیر چندانی روی تصویر برندتان نخواهند داشت.
در هر صورت، باید با همکاری تیم روابط عمومی و پشتیبانی خود، رضایت شاکیان را نیز جلب کنید. مثبت شدن نظرات منفی، تاثیر زیادی در بهبود تصویر برندتان خواهند داشت؛ چراکه سایر مخاطبین این‌طور برداشت می‌کنند که صدای کاربران برای‌تان اهمیت دارد و در هر شرایطی برای جلب رضایت ایشان تلاش می‌کنید.
در آخر: شما تنها نیستید!
انتقادات مشتریان در فضای مجازی، تنها مختص برند شما نیست! بهتر است این‌طور بگوییم: نظرات منفی در فضای مجازی، اجتناب‌ناپذیر هستند و دامن همه برندها را می‌گیرند. مسئله مهم چگونگی برخورد شما با این نظرات و انتقادها است. این موضوع تا حد زیادی اعتبار آنلاین برندتان را مشخص می‌کند.
اجازه دهید یادآوری کنیم که پاسخگویی به تک‌تک نظرات، چه مثبت و چه منفی و حتی نظرات خنثی، نشان می‌دهد که به دنبال‌کنندگان و مشتریان‌تان اهمیت می‌دهید.
نکته نهایی: زمانی که می‌خواهید پاسخ مشتریان‌تان را بدهید، خیلی رسمی و خشک برخورد نکنید. بسته به هویت برندتان، بهتر است لحنی صمیمی و دوستانه داشته باشید.
در پایان، اگر سوالی در رابطه با این موضوع داشتید که جواب آن را در مقاله پیدا نکردید، حتماً آن را در قسمت کامنت‌ها بنویسید تا در اولین فرصت پاسخ‌تان را بدهیم.
